Damit der Kunde nicht in der Cloud verloren geht

Mittlerweile hat sich auch in kleinen und mittleren Unternehmen die Erkenntnis durchgesetzt, dass Cloud-Dienstleistungen eine sichere und kostensparende Alternative zum unternehmenseigenen Server-Betrieb bieten. Doch es ist Vorsicht geboten bei der Auswahl des Cloud-Partners: Wenn der Support nicht greift, kann die Cloud schnell zum digitalen Stolperstein werden.

Schweizer Unternehmen geben ungern die Kontrolle ab. Als vor einigen Jahren das Cloud-Prinzip zunehmend ins Licht der Aufmerksamkeit rückte, taten sich viele Firmen vor allem mit dem Gedanken schwer, ihre Unternehmensdaten nicht auf dem firmeneigenen Server zu speichern, sondern in einem externen Datencenter. Anfangs musste man vor allem aufklären.

Klumpenrisiko vermeiden

Ein weiterer wichtiger Faktor ist das technische Know-how vor Ort: Bei einer On-Premise-Lösung (d.h. der Server ist firmeneigenen Gebäude untergebracht) muss ein Unternehmen mindestens eine Person beschäftigen, die über das notwendige IT-Know-how verfügt und die Hard- sowie Software betreibt. Verlässt diese Mitarbeiterin oder Mitarbeiter das Unternehmen, wandert auf einen Schlag viel relevantes Wissen ab, welches nicht unbedingt rechtzeitig ersetzt werden kann. Es handelt sich dabei um ein Klumpenrisiko, nicht auf der Kunden-, sondern auf der Mitarbeiterseite. Im Unterschied dazu haben Unternehmen, die ihre IT-Infrastruktur in die Hände eines Cloud-Dienstleister legen, die besseren Karten: Ein schneller und fachkundiger Support sollte jederzeit den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens nachkommen können.

In der Praxis ist dies bei weitem nicht immer der Fall. Der Worst Case: Der Cloud-Provider richtet beim Kunden die notwendigen technischen Applikationen ein, ohne wirklich Verständnis dafür zu schaffen, wie man mit dem neuen Modell arbeiten kann. Und lässt den Kunden dann allein. In solchen Fällen sind die vieldiskutierten Vorbehalte gegen die Cloud wie fehlende Transparenz und Kostenkontrolle leider berechtigt. Das Ziel sollte sein, Kunden ein Voll-Outsourcing aller IT-Belange anzubieten, angefangen bei der Datenspeicherung, Software-as-a-Service-Anwendungen bis hin zur Telefonie.

Das Zwischenmenschliche zählt

Warum ein Voll-Outsourcing? Es ist sozusagen ein Rundum-Sorglos-Paket. Entscheidungsträger in KMU wollen, und müssen, sich auf die Kernaufgaben ihrer Branche und ihrer Organisation konzentrieren. Keiner will sich darüber hinaus über die IT-Details Gedanken machen – es wird vielmehr erwartet, dass es einfach ‚läuft’. Damit es ‚läuft’ muss die Begleitung des Unternehmens nach dem Implementieren der Cloud-Lösung reibungslos funktionieren. Eine unkomplizierte Kommunikation sowie kurze Reaktionszeiten sind entscheidend. Firmen sollen also genau darauf achten, wie Cloud-Anbieter auf Requests reagieren und ob sie immer den gleichen oder ständig wechselnden Ansprechpartner haben.